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欧莱雅惹众怒,比道歉更重要的是行动

来源:央视网     时间:2021-11-19 10:26:00

“双11”期间知名护肤品品牌巴黎欧莱雅宣称,

办一场“全年最大力度”的直播促销,

结果却被自己打脸。

事情是这样的

“双11”促销期间,

巴黎欧莱雅于10月13日、14日两天

在官方微博上发布直播预告,

承诺10月20日将在李佳琦和薇娅的直播间

推出“全年最大力度”的安瓶面膜优惠,

即买20片赠30片,价格是429元。

配合“双11”平台预付、满减等优惠后,

用户支付的最低价格为368.94元。

然而在直播活动举办之后,

欧莱雅官方旗舰店在11月1日至3日期间,

又持续放出大量“满999减200元”的优惠券,

使得在11月11日欧莱雅官网直播间购买同样的面膜,

只需要花257.7元,中间差价达到100余元。

事发后,欧莱雅官方微博删除了“全年最大力度”的表述。

说好直播带货的折扣是“全年最大力度”,

反手就推出更优惠的政策,

还修改之前的广告词,

令第一时间付定金的消费者十分愤怒。

不少人联系欧莱雅客服提出“退差价”,但遭到拒绝。

目前已有两万余人集体投诉欧莱雅“欺骗消费者”。

11月17日,李佳琦、薇娅先后发声明,

暂停与欧莱雅一切合作。

11月18日,巴黎欧莱雅表示,

该事件是由于促销机制太复杂导致的,

并表示正和相关部门紧密合作,

对事件进行全面、详尽的调查,

力求尽快给相关消费者公平、妥善的解决方案,

但尚未给出补差价方案和解决问题的时间表。

“双11”本是商家展示品牌形象、提升销量的好时机,

欧莱雅竟搞成了维权事件。

促销经济学是市场营销学里的重要分支,

巴黎欧莱雅的“双11”促销方案应该内部一盘棋,

不过他们做得极不精细,

各个渠道的优惠策略相互“打架”,

而且对广告词“全年最大力度”中“全年”的界定,

也存在法律意义上的歧义。

事发后,巴黎欧莱雅删除广告词掩盖过错,

售后服务显得敷衍且傲慢,

难以想象,这种做法是出自老牌化妆品集团之手。

做生意,最讲究诚信。

商品价格可以打折,品质和服务不能打折。

“价格歧视”也好,

品牌和“头部主播”之间定价权之争也罢,

消费者的利益都不能被晒在一边,

维护消费者合法权益是当务之急。

广大消费者出于对品牌、平台和主播的信任,

相信了“全年最大力度”的宣传,

为了折扣牺牲休息时间,

辛辛苦苦“蹲”在直播间下单,

结果巴黎欧莱雅出尔反尔,

不仅重挫“双11”购物节公信力,

更涉嫌价格欺诈,违反《消费者权益保护法》。

无论是考虑不周,

还是促销机制过于复杂,

巴黎欧莱雅都应尽快拿出解决方案,

补偿带货主播直播间消费者的损失,

同时也让官网直播间那些高门槛下单的消费者满意,

最大限度挽回负面影响。

老百姓苦打折套路久矣。

11月18日,

中消协发布2021“双11”消费维权舆情分析报告,

价格争议、虚假发货、平台问题等突出。

其中,“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例。

此事是“双11”促销规则下的衍生事件,

反映出的问题值得深思。

巴黎欧莱雅这类商家都能在游戏规则迷失,

更何况广大消费者?

“双11”复杂的规则消磨了消费者的购物兴趣,

几乎把他们变成“计算器”,

难道还想让他们成“测谎仪”?

商家应多些真诚,少些套路,

出了问题,

应该给个坦诚的说法,

而不是避重就轻,一删了之,

嫁祸于“促销机制”,

这是对消费者的再次套路。

建立一个品牌要几十年,

毁掉它或许只需要一天。

“你值得拥有”是巴黎欧莱雅的品牌口号,

它应该用实际行动向消费者证明,

自己“值得拥有”的核心价值,究竟在哪里。

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